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Responsable du Guichet unique

Statut :

Catégorie A (Attaché) ou B (Rédacteur)

Hierarchie :

Placé(e) sous l’autorité hiérarchique de la Directrice de l'Administration Générale et des Affaires réglementaire

Missions :

1. Les missions :

Mission générale : Conduire la mise en œuvre du Guichet unique puis assurer la responsabilité du service, afin de simplifier les démarches des usagers, d'améliorer la qualité de l'accueil et de garantir une prise en charge cohérente de leurs demandes.

Missions principales :
- Piloter la mise en œuvre opérationnelle du projet de Guichet unique, en lien avec la directrice et les services concernés.
- Définir et organiser le fonctionnement du futur Guichet unique
- Encadrer et accompagner l'équipe chargée de la relation aux usagers
- Coordonner la prise en charge des demandes des usagers en lien avec les services métiers
- Garantir la qualité et la continuité de l'accueil physique, téléphonique et numérique
- Piloter l'activité du service et inscrire son fonctionnement dans une démarche d'amélioration continue

2. Les activités :

A. Conduite du projet de Guichet unique

• S'approprier la feuille de route du projet et en assurer la mise en œuvre opérationnelle
• Définir, en lien avec les services métiers, le périmètre des démarches et des demandes prises en charge par le Guichet unique ainsi que leurs différents niveaux de traitement
• Coordonner les contributions des services participant au projet et assurer le suivi de son avancement
• Formaliser l'organisation, les procédures et les outils nécessaires au fonctionnement du futur guichet
• Contribuer à la définition et au déploiement des outils numériques de relation aux usagers, en lien avec les services compétents
• Participer à la constitution de l'équipe et préparer sa professionnalisation
• Accompagner les services et les agents dans la mise en œuvre de la nouvelle organisation
• Assurer un reporting régulier auprès de la directrice et de la Direction générale





B. Management et organisation du service Guichet unique

• Encadrer, animer et coordonner l'équipe chargée de la relation aux usagers
• Organiser l'activité du service et assurer la répartition des missions
• Accompagner les agents dans le développement de leurs compétences et de leur autonomie
• Identifier les besoins de formation et contribuer à la professionnalisation de l'équipe
• Favoriser la circulation de l'information, la coopération et la cohésion au sein du service
• Veiller à la continuité du service et adapter l'organisation aux besoins de l'activité


C. Pilotage du fonctionnement du Guichet unique

• Organiser et superviser l'accueil et le traitement des demandes des usagers, quel que soit le canal utilisé
• Veiller à la bonne articulation entre le Guichet unique et les services métiers et au respect des circuits de traitement définis
• Garantir la fiabilité et l'actualisation des informations mises à disposition des agents et des usagers
• Superviser le traitement et le suivi des demandes nécessitant une coordination avec les services concernés
• Superviser le fonctionnement administratif du Point Justice et veiller à la bonne organisation des permanences et au suivi de son activité
• Veiller à la qualité des réponses apportées et au respect des délais de traitement
• Identifier les difficultés de fonctionnement et mettre en œuvre les mesures correctives nécessaires

D. Qualité de service, évaluation et amélioration continue

• Définir et suivre les indicateurs d'activité et de qualité du service
• Analyser les besoins, les retours et les réclamations des usagers afin d'identifier les axes d'amélioration
• Élaborer les bilans d'activité du service et en rendre compte à la hiérarchie
• Faire évoluer les procédures et les outils en fonction des besoins des usagers et des services
• Proposer et accompagner les évolutions permettant de simplifier les démarches et d'améliorer la qualité du service rendu


3. Moyens matériels et équipements :

• Bureau, ordinateur et téléphone
• Outils bureautiques, logiciels métiers et outils de gestion de la relation usage

4. Les risques : situations ponctuelles de tension avec les usagers ; charge de travail variable en fonction des phases du projet et de l'activité du service

Compétences :

1. Savoir :
• Bonne connaissance de l'environnement territorial, de l'organisation et du fonctionnement des collectivités territoriales
• Bonne connaissance des enjeux liés à l'accueil, à la relation usager et à la qualité du service public
• Connaissance des démarches administratives et des principaux services proposés aux usagers par une collectivité
• Connaissance des principes et méthodes de conduite de projet
• Connaissance des méthodes et outils de management d'équipe
• Connaissance des outils numériques de gestion de la relation usager et des démarches de dématérialisation
• Connaissance des méthodes de suivi et d'évaluation de l'activité

2. Savoir-faire :
• Piloter un projet transversal et en organiser les différentes étapes
• Animer et coordonner un réseau de services contributeurs autour d'objectifs communs
• Encadrer une équipe, organiser son activité et accompagner le développement des compétences
• Analyser les besoins des usagers et des services et les traduire en procédures et modes de fonctionnement
• Formaliser, simplifier et faire évoluer les procédures de travail
• Concevoir et utiliser des outils de suivi, des indicateurs et des tableaux de bord
• Conduire et accompagner le changement auprès des équipes
• Communiquer de manière claire et adaptée avec des interlocuteurs variés
• Rendre compte de l'avancement d'un projet ou de l'activité du service et alerter en cas de difficulté
• Utiliser les outils bureautiques et numériques nécessaires à l'exercice des fonctions

3. Savoir-être :
• Sens du service public et de la relation aux usagers
• Qualités relationnelles et capacité d'écoute
• Capacité à fédérer et à mobiliser une équipe
• Capacité à travailler en transversalité et en coopération
• Autonomie, organisation et sens des responsabilités
• Rigueur et capacité d'analyse
• Réactivité et adaptabilité
• Force de proposition et capacité d'initiative

Profil :

Diplôme requis ou niveau requis : Diplôme de niveau 5 ou 6

Renseignement complémentaires :

Horaires variables, 37h40 hebdomadaires,

Avantages
Rémunération statutaire + RIFSEEP (IFSE + CIA)
Participation employeur à la complémentaire santé
Remboursement des frais de transport domicile-travail
Accès au GEPC et aux activités sportives de la collectivité

Les personnes intéressées sont priées d'adresser leur candidature (lettre de motivation + CV) au plus vite à la Direction des Ressources Humaines, par mail : recrutement@charentonlepont.fr

Date limite de dépôt des candidatures : 28/12/26

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